การสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นเรื่องที่จำเป็นต่อการประกอบธุรกิจทุกประเภท หากเราสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าไม่ได้ ลูกค้าพร้อมที่จะจากเราไปหาคู่แข่งขันทันที ดังนั้นเราควรสร้างความประทับแก่ลูกค้าตั้งแต่เริ่ม โดยการหาเครื่องมือ Martech ที่เหมาะสม

ในบทความนี้เราลองมาดูกันว่า Martech กับ Customer Experience นั้นข้องเกี่ยวกันและมีส่วนช่วยในการสนับสนุนกันอย่างไรบ้างค่ะ

Martech  หรือ Marketing Technology คือ 

การผสานระหว่างเทคโนโลยีกับการตลาดให้ผนวกเข้าด้วยกัน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและผลลัพธ์ให้มากขึ้น ต้องการเครื่องมือที่ชาญฉลาดและมีประสิทธิภาพเพื่อเข้าถึงลูกค้าและวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ (สามารถอ่านเนื้อหาเกี่ยวกับ Martech ได้ที่บทความ Martech คืออะไร ทำไมถึงเป็นกุญแจสำคัญสู่การตลาดยุคดิจิทัล)

Customer Experience คือ

หรือเรียกสั้น ๆ ว่า CX เป็นประสบการณ์เชิงบวกที่ลูกค้าจะได้รับจากแบรนด์ของเราในแต่ละช่องทาง โดยนับตั้งแต่ความประทับใจแรก โดยไล่ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาเพื่อศึกษาสินค้า ระหว่างการซื้อขาย หรือกระทั่งหลังการขาย เพื่อมัดใจลูกค้าให้ได้ และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเราต่อไปนั่นเอง

Martech มีบทบาทสำคัญในการยกระดับ CX ดังนี้

1. การเข้าใจลูกค้า : เครื่องมือสามารถช่วยให้ธุรกิจทำความรู้จัก รวบรวม และวิเคราะห์ลูกค้าได้ ตามพฤติกรรม ความสนใจ และความต้องการ โดยเครื่องมือจะจำแนกหรือแบ่งประเภทข้อมูลเหล่านี้ไว้เพื่อให้เราสามารถเข้าถึงข้อมูลและนำมาพัฒนา นำเสนอสินค้าที่เหมาะสมต่อไป

2. ประสบการณ์ส่วนตัวของลูกค้า :  Martech จะช่วยให้เราสามารถสร้างความประทับใจส่วนบุคคลได้ เช่น การส่งข้อความโดยใช้ชื่อของรับจริง ๆ การส่งต่อสินค้าหรือเนื้อหาที่ลูกค้าคนนั้นสนใจ หรือเป็นเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับการซื้อก่อนหน้า 

3.การเลือกช่องทางสื่อสารที่ถูกต้อง : เครื่องมือ Martech ช่วยให้เราสามารถเลือกช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าได้ดีมากขึ้น เช่น กลุ่มลูกค้าที่นิยมใช้ Facebook, กลุ่มลูกค้าที่เลือกซื้อจากช่องทาง Tiktok หรือ LINE shopping เป็นต้น

4. วัดผลลัพธ์ : Martech ช่วยให้นักการตลาดสามารถวัดผลลัพธ์ของแคมเปญทางการตลาด และติดตามประสิทธิภาพของกลยุทธ์การตลาด ข้อมูลเหล่านี้ ช่วยให้นักการตลาดสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

เครื่องมือ Martech ที่ช่วยจัดการ Customer Experience

มีเครื่องมือ Martech มากมายที่ช่วยจัดการ Customer Experience เครื่องมือที่ได้รับความนิยม ได้แก่

• Customer Relationship Management (CRM): เครื่องมือ CRM ช่วยให้ธุรกิจจัดการข้อมูลลูกค้า ติดตามการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
• Marketing Automation: เครื่องมือ Marketing Automation ช่วยให้นักการตลาดทำงานการตลาดซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ เช่น ส่งข้อความอีเมล หรือโพสต์บนโซเชียลมีเดีย
• Analytics: เครื่องมือ Analytics ช่วยให้นักการตลาดวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า และติดตามประสิทธิภาพของแคมเปญทางการตลาด
• Personalization: เครื่องมือ Personalization ช่วยให้นักการตลาดสร้างประสบการณ์ส่วนตัวให้กับลูกค้า เช่น แนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้าเคยซื้อไปก่อนหน้านี้
• Chatbots: Chatbots ช่วยให้ธุรกิจตอบคำถามของลูกค้าผ่านระบบอัตโนมัติ

ตัวอย่างการใช้ Martech เพื่อยกระดับ Customer Experience

• บริษัทเสื้อผ้าออนไลน์แห่งหนึ่งใช้เครื่องมือ CRM เพื่อติดตามข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และส่งข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละคน
• ธนาคารแห่งหนึ่งใช้เครื่องมือ Marketing Automation เพื่อส่งข้อความอีเมลแจ้งเตือนลูกค้าเมื่อถึงกำหนดชำระค่าบัตรเครดิต
• เว็บไซต์ขายปลีกแห่งหนึ่งใช้เครื่องมือ Analytics เพื่อวิเคราะห์ว่าสินค้าประเภทใดที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด และนำข้อมูลนี้ไปปรับปรุงหน้าเว็บไซต์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• ร้านอาหารแห่งหนึ่งใช้เครื่องมือ Personalization เพื่อแนะนำเมนูอาหารให้กับลูกค้าแต่ละคน โดยคำนึงถึงประวัติการสั่งอาหารของลูกค้า

• บริษัทโทรคมนาคมแห่งหนึ่งใช้ Chatbots เพื่อตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับบริการโทรศัพท์มือถือ

   

นอกจากเครื่องมือ Martech แล้ว ธุรกิจยังต้องมีวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า พนักงานทุกคนในองค์กรต้องเข้าใจความสำคัญของ Customer Experience และมุ่งมั่นมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า 1Moby เรามีเครื่องมือที่จะทำให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างตัวอย่างที่เรานำเสนอให้กับคุณ หากสนใจสามารถ