“ยุคนี้ข้อมูลเปรียบเหมือนสินทรัพย์

อย่าเก็บข้อมูลไว้เหมือนเงินสด เงินฝาก เพราะมันไม่งอกงาม

ต้องเอาไปต่อยอด ลงทุนให้ธุรกิจเติบโต”

คุณธารินทร์ จงประเจิด CEO แห่ง 1Moby ได้กล่าวไว้ในงาน Martech Martalk 2024 เซสชัน Experience Matters: Elevating Customer Journeys

7 พฤศจิกายน 2567 คุณธารินทร์ นำขบวน 1Moby ออกบูธงาน  Martech Martalk 2024 ณ สามย่าน มิตรทาวน์ และในปีนี้คุณธารินทร์ได้ร่วมเป็น Speaker ร่วมพูดคุยในหัวข้อ Experience Matters: Elevating Customer Journeys ร่วมกันกับคุณภาณุพงษ์ CEO แห่ง Enoactic ที่มาแชร์และเสนอมุมมอง Customer Journeys ในปัจจุบัน อะไรเป็นส่วนสำคัญที่ธุรกิจจำเป็นต้องโฟกัส, วัดผล KPIs ถูกนำเข้ามาปรับใช้ได้อย่างไร หรือ  Martech tools ต่าง ๆ ที่มีอยู่ในปัจจุบันยังจำเป็นอยู่ไหม ในการใช้เพื่อ Customer Journeys, Customer Experience ของลูกค้าที่เข้ามาต่อแบรนด์  และอีกประเด็นที่น่าสนใจ

Digital Marketing มีมากมายในปัจจุบัน อะไรคือสิ่งสำคัญในการวาง Customer Experience ของคนทำธุรกิจ?

เริ่มต้นประเด็นแรกใน ‘เซสชัน Experience Matters: Elevating Customer Journeys’ โดยคุณภาณุพงษ์ อยากให้เราโฟกัส 2 ประเด็นสำคัญ ในการวาง Customer Experience คือ User Needs และ Business Goals 

User Needs : ให้ดูทุกส่วนของการทำงาน ไม่ใช่แค่การออกแบบ Solutions ต้องใส่ใจเรื่องของ Performance ต่าง ๆ และการ Develop ด้วยเช่นกัน แต่ท้ายที่สุดสิ่งลูกค้าต้องการจริง ๆ คืออะไร นี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุด 

Business Goals : โฟกัสเรื่องตัวเงินและกำไร เป็นหลักอยู่แล้ว แต่เรา Insight อย่างหนึ่งคือเรื่องการขายแบบ Direct Sales ปัจจุบันลูกค้าไม่รังเกียจการขายประเภทนี้ เพียงแต่เราควรขายแต่พอดี ไม่รบกวนลูกค้ามากจนเกินไป หรือที่เรียกว่าจุด Sweet Spot

แนะนำ Tools ที่เสริมสร้าง Customer Engagement ให้กับแบรนด์ได้ลองใช้งาน

ประเด็นที่น่าสนใจเพราะเป็นการสร้างให้ลูกค้าสนใจในตัวแบรนด์ของเรา จำเป็นต้องมี Tools ที่ดีในการเข้าซัพพอร์ตธุรกิจ ซึ่งหัวข้อนี้ คุณธารินทร์ จงประเจิด CEO แห่ง 1Moby กล่าวว่า ขั้นนี้สนุกมากเพราะเราจะได้เริ่มมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยบอกเคล็ดลับไว้ว่า “การเลือก Tools ดีก็อีกเรื่อง แต่ที่สำคัญคือทำอย่างไรให้ Tools นั้นมีประสิทธิภาพ” ซึ่งการทำ Customer Engagement ควรมีศูนย์กลางคือ DATA จึงขอแชร์มุมมองทางเลือก นอกจากการใช้ CDP และ CRM นั่นคือ

1.SMS และ Email

 เครื่องมือคลาสสิค ตรงไปตรงมา ที่ทุกคนรู้จักกันดี นั่นคือ SMS และ Email  ตอนนี้เราหว่านส่งปกติไม่ได้แล้ว ต้องปรับปรุงเนื้อหาและข้อความให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น ควรทำให้ลูกค้าแต่ละคน ได้รับข้อความที่ตรงใจมากขึ้น ให้ลูกค้ารู้สึกถึงความ Priviate  ส่งแต่พอดี ไม่รำคาญ

2. LON

ช่องทางที่กำลังมา ซึ่งเป็นการบริการใหม่ของ 1Moby และเป็นฟีเจอร์ของ LINE ที่พึ่งเปิดตัวไม่นาน นั่นคือ LON หรือ LINE Official Notification หลักการคือหลายธุรกิจใช้ LINE OA ในการสื่อสาร ซึ่งเงื่อนไขคือการ User จำเป็นต้องแอด Friend เพิ่ม ID LINE ถึงจะสื่อสารกันได้  แต่ตัว LON ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อให้เราสามารถสื่อสารหากันได้โดยไม่ต้องเป็นเพื่อนกัน นั่นคือการใช้หมายเลขโทรศัพท์ส่งได้เลย 

3.  Voice & Video

ช่องทางที่กำลังมาแรง เหมาะกับธุรกิจที่มีความซับซ้อนและใช้เวลาพูดคุยนาน

4. Gamification 

หลายแบรนด์ใหญ่ ๆ นิยมใช้งาน เป็นมินิเกมให้ผู้ใช้งานเข้ามาเล่นเกมภายในแอปพลิเคชัน ช่วยเพิ่ม Engement ได้เป็นอย่างได้ เพิ่ม Traffic และมีโอกาสต่อยอดด้านการขายได้อีกด้วย

ซึ่งคุณภาณุพงษ์ เสริมมาว่าทั้งหมดนี้ควรโฟกัสเรื่อง Toch point เป็นสิ่งสำคัญ เรื่องความสำคัญในการจอง การค้นหาบนออนไลน์ หรือ Branding ต่าง ๆ  

การเชื่อมต่อ Tools ต่าง ๆ ให้ทำงานร่วมกันได้ จะช่วยยกระดับการสร้าง Customer Experience ได้ให้กับแบรนด์อย่างไร

คุนธารินทร์เห็นด้วยอย่างยิ่งว่า เราควรเชื่อมต่อ Tools ต่าง ๆ ให้ทำงานร่วมกัน เพราะการสร้าง Customer Journeys หรือ Customer Experience  เราไม่จำเป็นต้นเลือก Tool ชนิดเดียวในการสร้าง เราสามารถใช้งานร่วมกันได้และทำให้ได้ผลที่ดีขึ้น เราควรเอาเครื่องมือเหล่านี้มาใช้ให้ตรงประเด็น เช่น ธุรกิจร้านเสื้อค้า พนักงานจะทำการกรองลูกค้าว่าเป็นลูกค้ากลุ่มไหน เพศ อายุ สไตล์การแต่งตัว จากนั้นจะทำการโฆษณาสินค้าเพื่อให้ลูกค้าได้สินค้าที่ตรงใจที่สุด เมื่อเกิดการซื้อ จะมีการเก็บข้อมูล เช่น ลงทะเบียนลูกค้า ทำให้เราสามารถส่งโปรโมชันหรือสินค้าได้ ทุกขั้นตอนมี Tools คอยซัพพอร์ตอยู่แล้ว แต่การใช้งานร่วมกันจะทำให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ในอนาคต Martech Tools จะมีความสำคัญอย่างไรกับ Customer Experience บ้าง

ในมุมมองของคุณธารินทร์ มองว่าในยุคนี้ใคร ๆ ก็ทำ Marketing ดังนั้นเครื่องมือที่เข้ามาช่วยเหลือนักการตลาดจะเก่งขึ้นเรื่อย ๆ และเราจำเป็นต้องใช้งานเครื่องมือเหล่านี้ เพราะเครื่องมือจะทำให้เราทำงานได้เร็วขึ้น ใครเร็วกว่าย่อมได้เปรียบกว่า อนาคตเครื่องมือจะเก่งขึ้นไปอีก เพื่อรองรับความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์มากขึ้นเช่นเดียวกัน นั่นเท่ากับว่าเราจะทำการตลาดยากขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้นรอดูได้เลยทุกอย่างจะเร็วขึ้นเพราะเครื่องมือโดยเฉพาะ AI 

ช่วงสุดท้ายทั้ง 2 ท่าน ได้ให้คำแนะนำเรื่องของ Customer Journeys และ Customer Experience แบรนด์และผู้ที่ต้องการเริ่มต้นธุรกิจไว้ด้วย โดยที่คุณภาณุพงษ์  เน้นเรื่องของ people ว่าเราควรจะเข้าไปเข้าในจุดไหนของ Journeys  ลูกค้า ธุรกิจคือเรื่องของผู้คน สุดท้ายเราต้องกลับไปดูเรื่องของผู้คน (back to besic)  ควรลงลึกและเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

ด้านคุณธารินทร์ให้คำแนะนำว่าไม่อยากให้ยึดติด tools ให้เริ่มจากเบสิก อย่างการเริ่มเก็บข้อมูล ถ้ามีข้อมูลใช่ เหมาะกับลูกค้าของเรา จะทำให้พัฒนาธุรกิจได้ชัดเจน ยุคนี้ข้อมูลเหมือนทองคำ แต่เราไม่เอาไปต่อยอด เพราะฉะนั้น อย่าเอาข้อมูลไปเป็นเหมือนเงินฝาก อย่างวู่วามในการใช้ แต่อยากให้เอาไปใช้เกิดประโยชน์ ต่อยอดให้งอกงาม