เพราะโลกธุรกิจแข่งขันรุนแรงขึ้นทุกวัน หากเรามัวแต่วางกลยุทธ์มองหาแต่ลูกค้าใหม่อย่างเดียว ก็อาจจะทำให้เราต้องเสียงบการตลาดแบบเกินความจำเป็น ต้องจ่ายต้องลงทุนไปเรื่อย ๆ แบบเดา โดยไม่รู้เลยว่าคนกลุ่มนั้นเป็นกลุ่มเป้าหมายของเราจริงหรือเปล่า การลงทุนนั้น ๆ เขาจะสนใจสินค้าหรือบริการเราจริงแค่ไหนก็ยังไม่รู้

          เลิกเถอะค่ะ การทำการตลาดแบบตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ ทุ่มทั้งเงินทุ่มทั้งแรงแล้วมองไม่เห็นผลลัพธ์อะไรเลย จะดีกว่าไหม ถ้าเราหันมาเอาใจลูกค้าที่มีอยู่แล้ว ดูแลจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าด้วยระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management ให้ดี เพื่อส่งต่อบริการที่ดีที่สุดให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาใช้งาน

รู้จักระบบ CRM

          ให้สรุปชัดเข้าใจง่าย ๆ ระบบ CRM คือ ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขาย และเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร จุดนี้มีข้อดีคือเราไม่ต้องเหนื่อยหาลูกค้าใหม่ และการหันมาทำความรู้จักและบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าให้มากขึ้น ใกล้ชิดกันมากขึ้น รู้ใจแบบไม่ต้องเดาใจ ตรงกับความต้องการสูงสุด

4 ประเภทของ CRM

กำลังอยากเริ่มต้น และอยากทำความรู้จัก CRM ให้มากขึ้น เรามาดู 4 ประเภทของระบบ CRM มาบอกเล่าสู่กันฟังค่ะ เผื่ออยากเอาไปเลือกใช้งานกันได้

1. Operational CRM บริหารจัดการ 
         บริหารดีมีชัยไปกว่าครึ่ง! รู้หรือเปล่าว่า ระบบ CRM ไม่ได้เพียงแค่บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเท่านั้น แต่ช่วยบริหารจัดการธุรกิจได้ด้วยนะ โดย Operational CRM แบ่งเป็นรูปแบบตามนี้ 

          Sales Automation ระบบการขายอัตโนมัติ ช่วยจัดระเบียบให้การซื้อขายง่ายยิ่งขึ้น และมีประสิทธิภาพ ด้วยระบบดังกล่าว จะทำให้เราพยากรณ์ยอดขายได้แม่นยำขึ้นเยอะ
Marketing Automation ระบบการตลาดอัตโนมัติ เป็นการหาช่องทางการโปรโมท นำเสนอผลิตภัณฑ์ กระตุ้นการซื้อซ้ำ บริการให้เข้าถึงลูกค้าของเราแบบอัตโนมัติ ไม่ต้องเหนื่อยอัตโนมือแล้ว เช่น การส่งอีเมล ส่งข้อความ SMS หรือการยิง Ads โฆษณาบนออนไลน์ ระบบนี้ก็ข้ามาช่วยได้นะ
          Service Automation ระบบบริการอัตโนมัติ จุดนี้เป็นการช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุด ส่วนใหญ่จะใช้กับคอลเซนเตอร์เป็นหลัก

          จะเห็นได้ว่า Operational CRM ดังล่าว ช่วยเพิ่มความสะดวกให้การทำงาน ลดเวลาการทำงานให้ทีมการตลาดและทีมขาย เอาเวลาไปทำอย่างอื่นที่เพิ่มประสิทธิภาพได้เยอเลยนะ 

2. Analytical CRM เน้นวิเคราะห์ข้อมูล
          การสร้างรายงานและการวิเคราะห์ก็เป็นสิ่งสำคัญค่ะ Analytical CRM ด้วยความที่เป็น CRM วิเคราะห์เชิงลึกที่ผู้บริหารนิยมใช้ค่ะ เนื่องจากจะได้เห็นภาพรวมทั้งหมดของการบริการลูกค้าในทุกช่องทาง ซึ่งความหินของ Analytical CRM คือ จะต้องรวบรวมข้อมูลให้หมดจะได้เห็นภาพว่า ต้องทำยังไงต่อไป ต้องปรับปรุงประสิทธิภาพยังไง เพื่อให้ลูกค้าอยากอยู่กับเราไปนาน ๆ มีความภักดีในแบรนด์สินค้าและบริการ (Brand Loyalty) ต่อไป 

3. Collaborative CRM การทำงานร่วมกัน
          สำหรับ  Collaborative CRM อันนี้เป็นระบบที่บางครั้งก็ถูกเรียกว่า Strategic CRM ก็มีค่ะ โดยจะเป็นการรวมข้อมูลทั้งองค์กรแบบขนานใหญ่ เน้นการแบ่งปันข้อมูลของลูกค้าในหน่วยธุรกิจต่าง ๆ เช่น ทีมขาย ทีมการตลาด ทีมเทคนิค และฝ่ายสนับสนุน หรือทีมคอลเซนเตอร์ ฯลฯ ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมาแชร์ข้อมูลกัน ร่วมกันมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกัน

          ในส่วน Collaborative CRM นี้มีไว้แก้ปัญหาให้กับบริษัท ธุรกิจ หรือองค์กรที่ไม่รู้ว่า จะต้องวางแผนยังไงต่อไป ยิ่งถ้ากำลังรู้สึกเบื่อ ๆ กับการวางกลยุทธ์แบบไม่รู้ว่าลูกค้าคิดอะไร ? เพื่อให้การตลาดยั่งยืน รู้หรือไม่ว่า หลังจากที่เราทำ สิ่งนี้จะช่วยวางกลยุทธ์ให้กับธุรกิจได้ด้วย โดยข้อมูลดังกล่าว ช่วยให้วิเคราะห์ข้อมูลได้ง่าย เช่น รู้ว่าลูกค้าชอบอะไร ชอบสินค้าไหน ชอบโปรโมชั่นอะไร หรือมีความต้องการยังไง ตรงนี้ถือว่าเป็นการบริหารจัดการความสัมพันธ์แบบคนรู้ใจที่ไม่ต้องเดาไปเอง เนื่องจากข้อมูลนี้ค่อนข้างเยอะ บางครั้งก็จะใช้ระบบซอฟท์แวร์มาช่วยวิเคราะห์ เก็บข้อมูล และตัดสินใจร่วมด้วยค่ะ

4. Social CRM โซเชียลก็ช่วยได้
          เพราะโซเชียลทำให้เราใกล้กันมากขึ้น ยิ่งตอนนี้คนเล่นโซเชียลกันทุกวัน ทุกเวลาค่ะ ดังนั้น รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าบนช่องทาง Social CRM ก็เป็นอีกทางที่น่าสนใจ โดยระบบ CRM ประเภทนี้เราจะต้องเน้นการสื่อสารให้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น เพื่อให้ยินดีที่จะแชร์ คอมเมนต์ แชทหา โดย Socail CRM นั้นทำให้เราได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า หรือสื่อสารกันแบบตรง ๆ ไม่อ้อมค้อม ช่วยสร้างความสัมพันธ์ให้ใกล้ชิดกันขึ้นกับชาวเน็ต และเก็บข้อมูลเอาไปต่อยอดบริการในขั้นต่อไปได้ค่ะ นอกจากนี้เรายังหยิบข้อมูลในโซเชียลมีเดียที่เรามีมาวิเคราะห์ต่อยอดการตลาดได้อีกด้วยนะ
แล้วจะทำยังไงให้ CRM ประสบความสำเร็จ

          เพราะความสำเร็จไม่มีสูตรตายตัวค่ะ เพื่อให้การทำ CRM แม่นยำแบบไม่คิดไปเอง เราจะต้องตั้งโจทย์ที่ต้องการ ว่า เราทำ CRM เพื่ออะไร มีเป้าหมายอะไร หลังจากนั้นต้องเก็บข้อมูล Data พอสมควรเลยค่ะ โดยจะต้องเก็บข้อมูลให้ตรงกับที่เราต้องการใช้งาน และต้องวิเคราะห์เพื่อนำมาใช้ด้วยนะ ซึ่งเป็นเรื่องท้าทายของมือใหม่ที่อยากลองทำ CRM พอสมควรเลยล่ะ

          และถ้าอยากเริ่มทำระบบ CRM แต่ไม่รู้จะเริ่มต้นยังไง ปรึกษา 1Moby ได้นะคะ เรายินดีให้คำปรึกษาทุกธุรกิจ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลที่ถูกต้องตามเป้าหมายของธุรกิจคุณ ปรึกษาฟรีค่ะ