โลกเดี๋ยวนี้หมุนไวค่ะ โดยเฉพาะเรื่องราวเทรนด์การตลาดออนไลน์ที่เราต้องอัปเดทเป็นประจำสม่ำเสมอ และเช่นเคย 1Moby มีเรื่องราวกระแส Digital Transformation และ CRM คืออะไร และทั้งหมดมีความเกี่ยวข้องกันอย่างไร มาเล่าสู่กันฟังค่ะ

ความหมายของ Digital Transformation

          Digital Transformation หมายถึง กระบวนการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในธุรกิจ และปรับใช้ในทุกภาคส่วน เพื่อให้การทำงานง่ายขึ้น และส่งมอบประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้า บ้างก็เรียกย่อ ๆ ว่า DX ซึ่งเป็นคำกว้างที่นิยมพูดถึง และนำไปปรับใช้ในองค์กร

เทรนด์ CRM เพื่อธุรกิจ

          ก่อนจะนำพัฒนาระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า CRM มีชื่อเรียกเต็ม ๆ ว่า Customer Relationship Management เรามาดูเทรนด์ CRM เพื่อธุรกิจกันก่อน

        ว่ากันว่า แนวโน้มในอนาคต จะหันมาใช้ CRM เพื่ออำนวยความสะดวกในการเก็บข้อมูล ใช้เชื่อมต่อการขาย การตลาด และการบริการทราบข้อมูลที่ดีขึ้น ในการพัฒนาระบบเข้าถึงลูกค้า

          หรือจะเป็นเทรนด์ Social CRM ที่นับต่อจากนี้ธุรกิจจะใช้รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสื่อออนไลน์ จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

          ใด ๆ นี้เป็นตัวอย่างเทรนด์ CRM เพื่อธุรกิจคร่าว ๆ ที่นำมาบอกเล่าให้เข้าใจเท่านั้น โดยส่วนใหญ่จะเป็นการนำมาทำให้ธุรกิจดียิ่งขึ้น ช่วยให้ลูกค้าประทับใจอยู่กับธุรกิจยาวนาน

ปรับใช้ Digital Transformation กับ CRM

          หลังจากทำความเข้าใจเกี่ยวกับความหมายของ Digital Transformation และ CRM เรียบร้อย ต่อมาเรามาดูการปรับใช้ให้เหมาะกับธุรกิจ เริ่มจากขั้นตอน ดังนี้

1. สำรวจปัญหาที่องค์กรหรือธุรกิจมีว่าต้องการแก้ไขปัญหาอะไร 
2. มองหาเทคโนโลยี มาช่วยแก้ปัญหาให้เหมาะสม
3. ประยุกต์ใช้ พร้อมกับตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงาน
    

ตัวอย่าง  เจอปัญหาข้อมูลเยอะเกิน ไม่รู้จะวิเคราะห์ทำข้อมูล CRM จากอะไรก่อนดี การนำ Digital Transformation มาปรับใช้ จัดเรียงข้อมูลของลูกค้าเพื่อต่อยอดการทำกิจกรรมการตลาด วิเคราะห์ได้ง่าย และฉับไวมากขึ้นก็สามารถทำได้ หลังจากนั้นอย่าลืมตรวจสอบผลลัพธ์หลังจากปรับใช้ด้วยนะ

          เริ่มสนใจแล้วใช่ไหม? สนใจลงทุนพัฒนา Digital Transformation ให้กับองค์กร ผสานกับการทำ CRM สอบถาม 1Moby เราพร้อมเนรมิตแพลตฟอร์มหรือโซลูชันที่เป็นเกี่ยวข้องกับ Digital Transformation ซึ่งเป็นรูปแบบ CRM หรือ แบบอื่น ๆ ได้โดยคุณจะได้โซลูชันที่เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจหรือการขายของคุณ เพราะเราจะวิเคราะห์และออกแบบให้คุณโดยเฉพาะ รับประกันว่าไม่ซ้ำใครแน่นอน สามารถสอบถามได้ที่  www.1moby.com/  หรือโทร 02 798 6000

          ให้เล่าเรื่องราวธุรกิจ และการ Digital Transformation แบบเข้าใจง่ายที่สุด คงต้องบอกว่า วันนี้..ได้หมดยุคปลาใหญ่กินปลาเล็ก และสิ้นยุคปลาเร็วกินปลาช้า คงเหลือเพียงแค่ “ปลาที่ใช่” และรู้จักใช้ Digital Transformation ในการทำธุรกิจเท่านั้นที่จะอยู่รอดปลอดภัย..

          และบทความนี้เรานำรายละเอียด Digital Transformation คืออะไร พร้อมตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ มาบอกเล่าให้ทำความเข้าใจเบื้องต้น เผื่อเป็นไอเดียให้กับนักธุรกิจ ผู้บริหารที่ต้องการเริ่มต้น Transform องค์กรในยุค 5.0 นี้

ความหมาย Digital Transformation คือ

          ก่อนเข้าเรื่องตัวอย่างธุรกิจที่ทำ Digital Transformation มาทำความรู้จักความหมายกันก่อน Digital Transformation ประกอบด้วยคำศัพท์ 2 คำ นั้นก็คือ Digital ดิจิทัลหรือเทคโนโลยี และ Transformation การเปลี่ยนแปลง  เมื่อนำมารวมกัน Digital Transformation คือ การนำเอาเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Technology) มาปรับใช้สร้างสิ่งใหม่มาปรับใช้ในทุกภาคส่วนขององค์กรอย่างมีกลยุทธ์ วัดผลลัพธ์ได้จริง บนเป้าหมายนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงการทำธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น ดียิ่งกว่าเดิม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยให้ตามเทรนด์ของโลกยุคปัจจุบัน  จะบอกว่า การทำ Digital Transformation ไม่จำกัดเพียงแค่บริษัทยักษ์ใหญ่เท่านั้น แต่บริษัทเล็ก ๆ หรือธุรกิจไหน ๆ ก็ทำได้ทั้งนั้น และสนใจรายละเอียดเกี่ยวกับ Digital Transformation สามารถอ่านบทความ Digital Transformation คืออะไร มีเทรนด์ไหนบ้างที่กำลังมาแรง ได้นะคะทีม 1Moby เขียนสรุปเอาไว้ให้แล้วค่ะ 

ทำ Digital Transformation แล้วได้ประโยชน์อะไร

          ทำไมสมัยนี้ ต้องทำธุรกิจแบบ Digital Transformation ให้เข้าใจและเห็นภาพมากขึ้น ขอยกตัวอย่างการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ Customer Data โดยจะแยกเป็น 3 หัวข้อที่เกี่ยวข้องกับแนวทาง Transform ได้แก่

ด้าน Customer Communication : การกระจายข้อมูล ข่าวสารและการโฆษณาผ่านช่องทางต่าง ๆ ที่เหมาะสมกับแต่ละองค์กร
ด้าน CRM : การเชื่อมต่อสื่อสารกับลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจ ระบบ Loyalty ต่าง ๆ เพื่อสร้างกลยุทธ์ที่จะนํามาชนะใจลูกค้า เพิ่มโอกาสการซื้อซ้ำให้มากขึ้น แบบไม่ต้องหาลูกค้าใหม่ ๆ ให้เหนื่อย 
ด้าน Customer Engagement : พัฒนาเทคโนโลยี และออกแบบโซลูชันที่สะท้อนถึงตัวตนขององค์กร ช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในแบรนด์มากยิ่ง ขึ้น เช่น Metaverse, Minigame หรือกิจกรรมที่ทำร่วมกันกับแบรนด์ให้เกิดความสัมพันธ์ในระยะยาว
          จากทั้ง 3 ข้อที่เล่ามา เพื่อให้เห็นภาพผลลัพธ์การเปลี่ยนแปลงแบบชัดเจนที่สุด เราไม่จำเป็นว่าจะต้อง Transform หรือทำตามทั้งหมด สามารถเลือกเริ่มต้นเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมของธุรกิจ หากไม่รู้จะเริ่มยังไงสามารถเก็บข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่บทความการวาง Digital Transformation Roadmap ให้ไม่พัง ทำได้จริง

ตัวอย่าง : ธุรกิจที่ทำ Digital Transformation ประสบความสำเร็จ

Netflix

          เริ่มจาก Netflix เปลี่ยนจากผู้ส่ง DVDs ทางไปรษณีย์ สู่การเป็นผู้นำในการให้บริการสตรีมมิ่งวิดีโอคอนเทนต์และปัจจุบันก้าวสู่การเป็นหนึ่งในผู้นำในการผลิต Original Content แบบเฉพาะตามรูปแบบของ Netflix เป็นการต่อยอด และ Tranform ด้าน Customer Communication ช่วยให้สื่อถึงมือผู้ใช้งานแบบ Self-service platform ได้ง่ายดายมากขึ้น ง่ายแบบเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการ

สลากดิจิทัล เป๋าตัง

          ขยับกลับมาใกล้ตัวกันหน่อยกับกรณีศึกษา Tranform โดยภาครัฐ เปิดให้ซื้อสลากดิจิทัลหรือแอปพลิเคชัน GLO ที่อยู่บนแอปพลิเคชันเป๋าตังอย่าง จัดว่าเป็นการพัฒนาด้าน Customer Communication ได้อย่างเข้าถึง ช่วยให้การค้นหาเลขเด็ดกลายเป็นเรื่องง่าย เพียงแค่พิมพ์ตัวเลขที่ต้องการ ในราคาใบละ 80 บาท
          การันตีเลยว่าการ Tranform ครั้งนี้ถูกใจคอหวยเป็นอย่างมากจากกระแสตอบรับในการซื้อสลากออนไลน์ที่มีเท่าไหร่ก็ไม่พอ พร้อมกันนี้ในแอปยังมีทีเด็ด คือ ถูกหวยรางวัลปุ้บก็รับเงินเข้าบัญชีได้ทันทีแบบไม่ต้องไปดำเนินเรื่องให้เสียเวลา พร้อมกับฟีเจอร์ช่วยตรวจหวย สแกนสลากที่ซื้อจากข้างนอกมาเก็บไว้ก็ได้ และมีข้อมูลสถิติสลากย้อนหลังให้ดูด้วย เรียกได้ว่า มีครบถ้วนจริง ๆ

พิมรี่พายขายทุกอย่าง

         จะไม่พูดถึงเจ้าแม่ขายของออนไลน์ชื่อดังในเมืองไทยอย่าง “พิมรี่พาย” ที่มีผู้ติดตามหลักล้าน! หากให้หยิบยกตัวอย่างการ Tranform ให้มากกว่าการขายของออนไลน์ของพิมรี่พายที่น่าสนใจก็คือ การลงทุนเปลี่ยนแปลงระบบหลังบ้านและการจัดส่งครั้งใหญ่ให้แม่นยำยิ่งขึ้น ด้วยการส่งลิงก์คอนเฟิร์มรายการที่สั่งซื้อให้ลูกค้าตรวจสอบก่อนโอนเงิน หลังจากกรอกข้อมูลครบก็จะมีข้อความส่งยืนยันเลขพัสดุของลูกค้า เพื่อจบปัญหาดราม่าส่งของไม่ครบ ส่งของช้า ฯลฯ ซึ่งเป็นกลยุทธ์สยบดราม่าได้อย่างสิ้นเชิง  

อยากทำ Digital Transformation ต้องเริ่มยังไง?

          อ่านมาถึงตรงนี้น่าจะได้ไอเดีย และแรงบันดาลใจในการทำ Digital Transformation และคุณเองก็สามารถ Transform ธุรกิจของคุณได้ หากไม่รู้จะเริ่มต้นยังไงปรึกษาหรือให้ 1Moby ดูแลคุณ ปรึกษาฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย

          พูดถึงเรื่องราว Marketing Automation เป็นการตลาดแบบอัตโนมัติที่ใช้ซอฟต์แวร์หรือเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือเพื่อช่วยเพิ่มศักยภาพให้ธุรกิจในยุค New Normal ที่ต้องรวดเร็วทันใจ สะดวกมากขึ้น ลดการใช้จำนวนคน ช่วยประหยัดแรง ไม่เหนื่อย แถมยังเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้ดี จะบอกว่าการใช้เครื่องมือ Marketing Automation อย่าง Chatbot และ AI Bot มาช่วยบริการและช่วยการขาย ตอบแชทพูดคุยกับลูกค้าก็เป็นอีกสิ่งที่นักการตลาด และนักธุรกิจหันมาใช้กันจำนวนมาก เพราะด้วยข้อดีคือ Chatbot และ AI Bot สามารถทำงานได้ตลอดเวลาแบบ 24/7 จึงเป็นอะไรที่สร้างมูลค่าให้ธุรกิจได้ดีกว่า 

Chat นั้นสำคัญแค่ไหน?

          จากข้อมูลพบว่า ลูกค้ายุค New Normal ชอบพูดคุยสอบถาม ยิ่งธุรกิจตอบแชท 
(ว่าที่) ลูกค้าได้ไวเท่าไหร่ก็ปิดยอดขายได้เยอะเท่านั้น ดังนั้น การนำ Marketing Automation อย่าง Chatbot และ AI Bot มาใช้ช่วยเสริมพลังให้ธุรกิจจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก เพื่อไม่ให้เสียโอกาสปิดยอดขายนั้นเอง

          การันตีว่าระบบแชทพูดคุยในโลกออนไลน์สำคัญจริง ๆ นะ อ้างอิงจากข้อมุลล่าสุด Facebook ทำการศึกษา Conversational Commerce: The nextgen of E-Com"เผยเทรนด์การช้อปปิงแห่งอนาคตในไทยบอกว่า

• คนไทยซื้อของออนไลน์มากขึ้น ผู้บริโภคกลุ่ม Gen Z และกลุ่ม Millennials 8 ใน 10 คน ชอบจะติดต่อร้านค้าผ่านแอปพลิเคชันส่งข้อความ
• ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย 4 ใน 5 คนบอกว่า รู้สึกใกล้ชิดกับธุรกิจมากขึ้นหลังจากการแชทออนไลน์
• ในช่วงก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ 83% ของลูกค้าส่งข้อความหาร้านค้าหรือธุรกิจก่อน 
• เกือบ 70% ของลูกค้า ชอบส่งข้อความหาร้านค้าในช่วงซื้อสินค้า 
• ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้วประมาณ 58% มักจะส่งข้อความมาพูดคุยสอบถามในแชท

          อ้างอิงจากสถิติดังกล่าว ทำให้เราเห็นว่า การทักแชทกลายมาเป็นอีกฮีโร่ช่วยสร้างความมั่นใจ และเพิ่มประสบการณ์การช้อปปิงแบบไร้รอยต่อ โดยเฉพาะการนำ Marketing Automation อย่าง Chatbot กับ AI Bot มาใช้ให้ถูกต้องเหมาะสมกับธุรกิจเรา
 

Chatbot กับ AI Bot มันไม่เหมือนกัน
          การนำ Marketing Automation ในการตอบแชทลูกค้า เพราะหลายคนคาดหวังว่า Chatbot จะต้องทำได้แบบเดียวกับ AI นั้นเป็นการเข้าใจผิดเป็นอย่างมากนะ 
           เนื่องจาก Chat bot กับ AI Bot ไม่เหมือนกัน แม้ระบบ Marketing Automation ทั้งสองจะถูกสร้างมาเพื่อเลียนแบบการพูดคุยตามสไตล์ของมนุษย์ก็ตาม แต่ก็ไม่เหมือนกันแต่อย่างใด เพราะ Chat Bot เป็นระบบแชทที่คิดเองไม่ได้ แต่ AI Bot นั้นคิดเองได้และตอบคำถามได้มากกว่าเยอะ สร้างประสบการณ์เสมือนจริงได้มากกว่า แต่ก็มีต้นทุนการลงทุนค่อนข้างสูง

Chatbot คืออะไร
          เรามาเพิ่มความเข้าใจเกี่ยวกับ Marketing Automation อย่าง Chatbot คือ การที่เราตั้งระบบกำหนดคำถามให้เลือก ถามตอบคำถามพบบ่อย ตอบคำถามพื้นฐาน ใช้ลดปัญหาการตอบคำถามหรือการประสานงานโดยไม่จำเป็น ซึ่งระบบ Chatbot จะตอบตามที่ระบบตั้งไว้เท่านั้น เป็นระบบที่ไม่สามารถคิดประมวลผลเองได้ จะต้องถูกกำหนดโดยมนุษย์ ส่วนใหญ่ลูกค้าจะรู้ว่านี้คือ Chatbot อย่างเช่น แชท Facebook มีไว้กดสั่งสินค้า ตอบคำถามลูกค้า หลาย ๆ ธุรกิจต้องการแค่นี้ก็พอ ไม่จำเป็นต้องเสียงบทำถึงขั้น AI Bot ก็ได้

AI Bot คืออะไร 

          ชื่อเต็ม ๆ ของ AI Bot คือ Artificial Intelligent Bot บางครั้ง บางคนก็เรียกว่า Intelligent Bot จัดว่าเป็นปัญญาประดิษฐ์ เราสามารถพิมพ์คำไหน แบบไหนก็ได้ ระบบจะทำการกรองและคำโต้กลับได้อย่างอิสระและชาญฉลาดกว่า Chatbot ทั้งนี้ ธุรกิจจะต้องสร้างบทสนทนา Dialogue Flow ให้ AI Bot นะ

          เนื่องจาก AI Bot เป็นบอทอัจฉริยะพัฒนาด้วยภาษาแบบ Natural Language Processing (NLP) จำลองบทสนทนาของมนุษย์แบบเราที่พูดคุยกันในชีวิตประจำวันได้อย่างแม่นยำสุด ๆ ถึงขั้นที่บางสำนักบอกว่า AI Bot นี่คือบริการในโลกอนาคตเชียวล่ะ

เทียบระหว่าง Chatbot กับ AI bot

          เข้าใจเพิ่มมากขึ้นแล้วใช่ไหมว่า AI Bot ไม่ใช่ Chatbot ทั้งสองอย่างไม่เหมือนกัน ดังนั้น รู้ก่อนจะได้เลือกถูกว่าธุรกิจเราจะใช้อะไรถึงจะเหมาะสม แม้ต้นทุนการลงทุนจะสูงกว่าการใช้แรงงานคน แต่ Chatbot และ AI Bot นั้นสามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพภายใต้การดูแลควบคุมของคนเราอยู่ดี เอาเป็นว่า ถ้าเลือกไม่ถูกปรึกษา 1Moby ได้ค่ะ เราพร้อมดูแลการทำการตลาดออนไลน์ที่วัดผลลัพธ์ได้จริงคุ้มค่าแน่นอน