ลดภาระ Call Center ประกันภัยด้วย LINE OA เชื่อมต่อ Core System เดิม
"จัดการปัญหา Call Center Overload ในธุรกิจประกันภัย ด้วยระบบ Self-Service ผ่าน LINE OA ที่เชื่อมต่อตรงกับ Core System เดิม" หนึ่งในสาเหตุที่ทำให้ศูนย์บริการลูกค้าของธุรกิจประกันภัยรับภาระงานสูง คือข้อมูลในระบบหลังบ้านยังไม่เชื่อมต่อกับช่องทางที่ลูกค้าใช้งาน ลูกค้าจึงต้องติดต่อเจ้าหน้าที่เพื่อสอบถามข้อมูล แม้ข้อมูลนั้นจะมีอยู่ในระบบแล้วงานพื้นฐาน เช่น การตรวจสอบความคุ้มครอง การติดตามสถานะเคลม และการสอบถามวันครบกำหนดชำระเบี้ย จึงใช้เวลาของทีมบริการอย่างต่อเนื่อง และส่งผลต่อประสิทธิภาพการดำเนินงานเวลาจัดการต่อเคสเพิ่มขึ้น เจ้าหน้าที่ต้องค้นหาข้อมูลและตอบคำถามซ้ำ ทำให้มีเวลาน้อยลงสำหรับเคสที่ซับซ้อนคิวรอนานขึ้น อาจกระทบระดับการให้บริการที่กำหนดไว้ หรือ SLA และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า หรือ CSATต้นทุนงานบริการเพิ่มตามปริมาณงาน องค์กรต้องจัดสรรบุคลากรเพิ่มเติมเพื่อรองรับงานพื้นฐานที่สามารถพัฒนาเป็นบริการอัตโนมัติได้ เปลี่ยนข้อมูลที่มีอยู่ให้เป็นบริการที่ลูกค้าเข้าถึงได้LINE Official Account หรือ LINE OA สามารถเป็นช่องทางให้ลูกค้ารับบริการด้วยตนเอง โดยเชื่อมต่อกับระบบบริหารกรมธรรม์ ระบบเคลม และระบบหลักขององค์กร หรือ Core Systemการเชื่อมต่อนี้ช่วยเปลี่ยนงานสอบถามและติดตามข้อมูลให้เป็นบริการอัตโนมัติ รองรับการใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงตามความพร้อมของระบบที่เกี่ยวข้อง และช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาสำหรับงานที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญมากขึ้น1. ตรวจสอบข้อมูลกรมธรรม์ด้วยตนเองหลังยืนยันตัวตน ลูกค้าสามารถเรียกดูสถานะกรมธรรม์ รายละเอียดความคุ้มครอง วันครบกำหนดชำระเบี้ย และช่องทางชำระเงินผ่าน LINE OA ตามข้อมูลและบริการที่ระบบขององค์กรรองรับบริการนี้ช่วยลดการโทรสอบถามข้อมูลพื้นฐานและเวลาค้นหาข้อมูลของเจ้าหน้าที่ ซึ่งสนับสนุนการลดเวลาเฉลี่ยในการจัดการต่อเคส หรือ AHT2. ติดตามสถานะเคลม พร้อมรับการแจ้งเตือนอัตโนมัติลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะเคลมล่าสุดจากระบบที่เชื่อมต่อ และรับข้อความแจ้งเตือนเมื่อมีความคืบหน้าตามเงื่อนไขที่กำหนด เช่น การรับเรื่อง การขอเอกสารเพิ่มเติม และการอนุมัติจ่ายสินไหม รวมถึงส่งเอกสารผ่าน LINE ตามรูปแบบบริการที่รองรับการเข้าถึงสถานะด้วยตนเองช่วยลดสายโทรเข้าและข้อความสอบถามซ้ำ พร้อมทำให้ลูกค้าเห็นความคืบหน้าของเคสและสิ่งที่ต้องดำเนินการต่อได้ชัดเจนขึ้น3. แจ้งเตือนต่ออายุและเชื่อมต่อการชำระเบี้ยเมื่อข้อมูลใน Core System เข้าเงื่อนไขกรมธรรม์ใกล้ครบกำหนด ระบบจะส่งข้อความแจ้งเตือนตามรอบเวลาที่กำหนด ลูกค้าสามารถตรวจสอบความคุ้มครอง ยืนยันข้อมูล และเข้าสู่ช่องทางชำระเงินที่องค์กรรองรับจาก LINE OAกระบวนการนี้ช่วยลดงานโทรติดตามรายบุคคล และอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าต่ออายุกรมธรรม์ได้อย่างต่อเนื่อง 3 ขั้นตอนงานประกันที่จัดการได้ง่ายขึ้นด้วยระบบอัตโนมัติบน LINE OA1. ใช้ระบบเดิมเป็นศูนย์กลางข้อมูล1Moby ออกแบบบริการให้เชื่อมต่อตรงกับ Core System เดิม โดยไม่ต้องรื้อทำใหม่ LINE OA ทำหน้าที่เป็นช่องทางบริการ ขณะที่ระบบหลักยังคงเป็นแหล่งข้อมูลขององค์กรระบบเรียกใช้ข้อมูลผ่านช่องทางที่องค์กรกำหนด โดยอาจใช้ API สำหรับรับส่งข้อมูลระหว่างระบบ หรือมีระบบตัวกลางเพื่อแปลงข้อมูลและจัดลำดับการทำงานให้เหมาะกับโครงสร้างระบบเดิมขอบเขตการประเมินครอบคลุมระบบบริหารกรมธรรม์ ระบบเคลม ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ระบบติดตามงานภายใน และระบบชำระเงินหากระบบเดิมยังไม่มี API ที่เหมาะสม ทีมงานจะประเมินแนวทางใช้ระบบตัวกลาง พร้อมพิจารณาข้อจำกัดและผลกระทบก่อนพัฒนา เพื่อให้การเพิ่มบริการสอดคล้องกับการดำเนินงานขององค์กร 2. ออกแบบความปลอดภัยและการกำกับดูแลข้อมูลให้เหมาะกับธุรกิจประกันภัยบริการที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลกรมธรรม์ ข้อมูลเคลม และข้อมูลส่วนบุคคล ต้องกำหนดทั้งวิธีเข้าถึงข้อมูลและวิธีตรวจสอบการใช้งานอย่างชัดเจน1Moby พิจารณามาตรการตามความเสี่ยงของแต่ละบริการและนโยบายองค์กร ครอบคลุมการยืนยันตัวตน การกำหนดสิทธิ์เข้าถึง การรักษาความปลอดภัยของช่องทางเชื่อมต่อ การเข้ารหัสระหว่างรับส่งข้อมูล และการบันทึกประวัติการใช้งานการใช้ข้อมูลและการจัดการความยินยอมจะออกแบบให้สอดคล้องกับข้อกำหนดด้าน PDPA และนโยบายภายในขององค์กร1Moby ได้รับการรับรอง ISO/IEC 27001 ด้านระบบบริหารจัดการความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ และ ISO/IEC 29110 ด้านกระบวนการพัฒนาซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรขนาดเล็ก เพื่อเป็นข้อมูลประกอบการประเมินผู้ให้บริการของฝ่ายไอที ฝ่ายกำกับดูแล และฝ่ายจัดซื้อขอบเขตและมาตรการความปลอดภัยของแต่ละโครงการจะพิจารณาร่วมกับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ให้เหมาะกับระบบและบริการที่จะนำไปใช้งาน3. ตัดสินใจจากภาระงาน ความพร้อม และผลที่วัดได้บริการที่ควรเริ่มพัฒนาต้องพิจารณาทั้งปริมาณงาน ความพร้อมของข้อมูล และความเป็นไปได้ในการเชื่อมต่อ 1Moby จึงดำเนินงานผ่าน 4 ขั้นตอนประเมินงานที่ควรเริ่มวิเคราะห์ปริมาณเคส ขั้นตอนที่เกิดความล่าช้า และความพร้อมของระบบเดิมออกแบบบริการและการเชื่อมต่อกำหนดการรับส่งข้อมูล ความปลอดภัย และขั้นตอนที่ลูกค้าใช้งานได้เข้าใจง่ายพัฒนาและนำไปใช้งานเชื่อมต่อระบบโดยคำนึงถึงความเสถียรและปริมาณการใช้งานพร้อมกันที่ต้องรองรับวัดผลและปรับปรุงติดตามปริมาณสายเข้า เวลาเฉลี่ยในการจัดการต่อเคส คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และผลต่อระดับการให้บริการที่กำหนดไว้องค์กรจึงมีข้อมูลสำหรับพิจารณาการลงทุน และประเมินได้ว่าบริการที่พัฒนาช่วยลดภาระงานและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้เพียงใดค้นหางานบริการที่พร้อมเปลี่ยนเป็นระบบอัตโนมัติประเมินว่างานตรวจสอบกรมธรรม์ ติดตามเคลม หรือแจ้งเตือนชำระเบี้ยส่วนใดสามารถพัฒนาเป็นบริการตนเองผ่าน LINE OA โดยใช้ข้อมูลจาก Core System เดิมทีมที่ปรึกษาโซลูชันของ 1Moby พร้อมช่วยประเมินความพร้อมของระบบและแนวทางการเชื่อมต่อเบื้องต้น เพื่อประกอบการตัดสินใจว่าควรเริ่มจากบริการใดสนใจประเมินความพร้อมของระบบ https://bit.ly/4BbicfN
